Os Elementos-Chave do Atendimento

• Considerar a função de Atendimento como um diferencial competitivo para as empresas e instituições;
• Analisar o Atendimento como Veículo de Imagem e Profissionalismo;
• Determinar qual o papel do Cliente na função de atendimento;
• Identificar as necessidades e expectativas dos clientes e do público em geral;
• Distinguir comunicação verbal da não-verbal;
• Definir qualidade mediante diferentes perspectivas;
• Caracterizar qualitativamente um serviço.

Agir com Profissionalismo

• Conhecer o processo comunicativo;
• Determinar os factores que influenciam a comunicação;
• Conhecer-se melhor para dominar as suas reacções face a situações profissionais diversificadas;
• Adaptar-se aos diferentes públicos;
• Avaliar o impacto do acolhimento no primeiro contacto: a reciprocidade dos comportamentos;
• Potenciar a sua relação Interpessoal: a comunicação assertiva;
• Adoptar atitudes-chave para assegurar o êxito no atendimento: a escuta activa, a disponibilidade, a adaptação às diferentes situações profissionais;
• Praticar técnicas de atendimento presencial e telefónico utilizando as competências do relacionamento interpessoal.

Situações Difíceis e Reclamações

• Enfrentar situações potencialmente delicadas e ser pró-activo;
• Mobilizar os seus recursos pessoais para enfrentar públicos difíceis com serenidade;
• Utilizar técnicas eficazes para desactivar as tensões: calibragem, sincronização, escuta activa, compreensão;
• Fazer face a situações de manipulação e agressividade;
• Enfrentar situações extremas: violência verbal, física, ruptura na comunicação;
• Sair de uma situação de conflito, adoptar bons reflexos: o que deve fazer, o que deve evitar.